Eneagrama del conflicto en las organizaciones: el conflictograma

La mayoría de herramientas para gestionar conflictos y resolverlos ponen el acento en la persona, más bien en la personalidad o patrón característico de interacción social. Hacemos el clásico test TKI (Thomas-Kilman Conflict Mode Instrument) y nos dice si tenemos tendencia a ceder, a ganar, a acordar, etc. Pero esta información por sí sola no es del todo útil para gestionar un conflicto, sólo en la medida en que conocemos nuestra tendencia u orientación.

Necesitamos por tanto otras herramientas complementarias que nos ayuden a ver "el mapa" de la situación conflictiva dentro de la empresa, y también a interpretar su cartografía psico-social. Para ello podemos pensar en las rutas o patrones habituales que suelen darse en los conflictos. Yo he encontrado 9 y he elaborado una herramienta: "el conflictograma" que, de cara a resolver un conflicto en la empresa, deberían hacer todas las personas implicadas en el mismo con el fin de resolver entre todos/as el rompecabezas, de volver a ajustar las piezas de la realidad.

Suelo utilizar en mis cursos como metáfora "el tangram" o rompecabezas chino (por cierto, que en los chinos no lo venden, increíble pero cierto!). A un grupo le digo que haga un gato sin más, a otro le doy la figura del gato pero sin la solución (sin el patrón) y a un tercer grupo le doy la figura con el patrón de cómo deben ir colocadas las piezas. Adivinen quién resuelve antes el tema: el grupo que tiene el patrón. Pues para la gestión de conflictos pasa lo mismo: si tenemos un patrón de análisis lo resolvemos antes y mejor.

A continuación expongo las principales raíces o rutas de los conflictos, analizando en cada una de ellas las dos dimensiones esenciales en todo conflicto: el fondo (dimensión del problema objetivo) y la forma (interpretación subjetiva del problema). 

También mencionaré algunos elementos que funcionan como estimulantes y que disparan/agravan el conflicto con más facilidad. Cuando decimos que generalmente el conflicto no es el problema, nos estamos refiriendo a que el conflicto suele ser la forma que adquiere un problema, y que por tanto, mientras no objetivemos esas subjetividades (filtros personales, percepciones deformadas, etc), mientras no vayamos al fondo, no podremos gestionar bien el conflicto ni resolver el problema. Y no olvidemos que "un problema bien definido es un problema casi resuelto".

Raíces
Dimensión objetiva
Dimensión subjetiva
Estimulantes del entorno
Normativa
Se incumplen normas o protocolos de actuación colectivos
No se aceptan o se interpretan de modo particularista
Costumbres y normas no escritas
Autoridad
Se sobrepasan los límites y dictados de la autoridad
No se reconoce o legitima a la autoridad para gobernar la propia conducta
Autoridad no formal y abusos de poder
Roles
Se actúa de modo desajustado a las expectativas del propio rol
La percepción del propio rol es diferente de la que tienen los demás
Falta de formación, roles informales, roles difusos
Poder
Se compite para dominar personas, cosas, ideas o posiciones en la organización
Se identifican erróneamente con el poder cualidades como liderazgo, competencia o sabiduría
Poca delegación de autoridad y abusos de poder
Información
Se actúa con información escasa, errónea o no contrastada
Existen puntos de vista e interpretaciones muy dispares sobre la misma información
Falta de acceso, rumores, canales paralelos, ruidos, poco feed-back
Remuneración material y espiritual
No se cumplen las remuneraciones esperadas y estipuladas en los contratos o intercambios
Expectativas y parámetros personales distintos en la relación entre lo que se aporta y se recibe en el intercambio
Falta de equidad interna, arbitrariedad, favoritismos
Valores y creencias
Los modos de hacer y decisiones no reflejan los valores y creencias compartidas
Se actúa desde una sub-cultura por desacuerdo con los criterios y principios de la cultura organizativa
Cultura débil, diversidad de ideologías y creencias, poca socialización
Estilo social e identidad
Interacción frecuente de estilos sociales o identidades diferentes y poco compatibles entre sí
Estereotipos, manías y atribuciones erróneas sobre la personalidad y las pretensiones de los demás
Falta de formación y adaptación a los otros estilos, intolerancia.
Intergrupal
Dos o más grupos pugnan entre sí para alcanzar y/o defender sus intereses legítimos sobre la distribución de los bienes y remuneraciones
La pugna viene determinada por el deseo de mantener su identidad y diferenciación de grupo/clase respecto de los demás grupos
Excesiva jerarquía y sistemas muy atomizados

Para quien desee medir estas dimensiones en su organización, he desarrollado la herramienta "Conflictograma", que está disponible en PDF con el título de "Eneagrama del Conflicto".

Para quien desee profundizar más en la psicología de los conflictos, le recomiendo mi libro "Nueve metáforas y un cuento para gestionar conflictos", disponible en Amazon.