Metaprogramas del compromiso laboral en la atención al cliente

Un metaprograma es algo que está en la esencia de nuestro comportamiento, individual y/o colectivo, de modo implícito e imperceptible, pero que afecta definitivamente al modo en que trabajamos y nos comportamos en el trabajo. El descubrimiento de los metaprogramas claves lo debemos a la PNL, y actualmente constituyen la llave para comprender y mejorar muchos aspectos del trabajo en las organizaciones.

El compromiso laboral es una actitud formada por tres componentes claves en forma de secuencia lógica:

- Pensar el trabajo: ¿cómo defino a mis clientes?
- Sentir el trabajo: ¿cómo me siento con ellos?
- Hacer el trabajo: ¿cómo les trato?

El componente cognoscitivo de las actitudes (pensar el trabajo) es crítico, en el sentido de que la información y las creencias asociadas al mismo son suficientes para determinar cómo nos sentimos y hacemos el trabajo. Si pienso que el cliente viene a fastidiarme la mañana, podremos imaginar lo que viene después (sentimientos y acciones).

Pero el compromiso no depende sólo de la variable individual, sino que también y en buena medida se forja en la cultura corporativa, en ese conjunto de metaprogramas que están ahí, más o menos explícitos, y que determinan el modo de ser y de hacer como organización, impregnando a todas y cada una de las personas que la componen.

Así pues, si identificamos los principales metaprogramas del compromiso organizacional, tendremos una interesante herramienta para seleccionar al personal y para socializar a ese personal. Mis intuiciones e investigaciones me llevan a definir 7 metaprogramas básicos que están en la esencia del compromiso con la empresa u organización:

  1. Lenguaje positivo. El lenguaje positivo a todos los niveles de la organización facilita la adquisición de un componente cognoscitivo libre de negativismo y argumentos tóxicos. Además, la comunicación positiva facilita el buen clima laboral. Este lenguaje debe comenzar por los jefes/as, claro.
  2. Venta emocional. No existen necesidades materiales asépticas, el cliente busca algo más con su compra (sentirse bien, que le motiven, darse un capricho, pasar un rato feliz...) y cuando esto se comprende es muy fácil aderezar el producto con un toque personal que satisfaga esas otras necesidades ocultas. Ni que decir tiene que ello aporta un valor de fidelidad del cliente.
  3. Cliente espejo. El cliente es como un espejo que refleja nuestro modo de ser y de actuar con él. Si estamos poco amables, él también se comporta poco amable, si no escuchamos bien sus demandas, hablará de modo brusco o refunfuñará, etc. El espejo social está directamente relacionado con nuestro auto-concepto: la percepción que tengo de cliente, influye en cómo éste me percibe a mí y al final en cómo me percibo a mí mismo/a.
  4. Comunicación proactiva. La proactividad en la venta significa escuchar y anticiparse a las necesidades y objeciones del cliente. Implica conocer bien el producto, aprender de la experiencia, ponerse en el lugar del cliente, ser en definitiva el guionista del argumento de la relación comercial. Lo contrario, la reactividad implica estar a verlas venir, dejar que el cliente adivine las cosas, no dar una información completa, dar por hecho que el cliente ya debería saber ciertas cosas, etc.
  5. Conducta innovadora. Es propia del trabajador autor más que actor de un guión comercial. Los innovadores se adaptan con facilidad a las circunstancias, perfeccionan los procesos de venta, inventan y aportan a la empresa nuevas ideas, son pequeños investigadores de la mejora de procesos, y un activo muy valioso para la organizción. Lo contrario y lo cómodo (pero muy desmotivador a la larga) es hacer siempre lo mismo sin preguntarse si se podría mejorar, es la conducta ritualista que conduce al absentismo emocional, al trabajo con el piloto automático mental, que acaba siendo aburrido para uno mismo/a y para el cliente.
  6. Conducta extra-rol. La conducta extrarol o prosocial en la empresa implica pequeñas tareas y micro-comportamientos que van más allá del rol, como por ejemplo saludar a un cliente en la calle fuera del establecimiento (fuera del rol formal), o dar información útil aunque no sea nuestro cometido, ayudar a un compañero/a en apuros, etc. La prosocialidad es uno de los factores que con más fuerza explican el compromiso laboral, y que se aprende en acciones de servicio a los demás, como el voluntariado.
  7. Empatía y simpatía. La empatía significa "sentir con el cliente" y la simpatía "sentir para el cliente". En ningún contrato de trabajo suele poner que hay que sonreír, o que hay que ponerse en el lugar del cliente, sin embargo estos dos aspectos marcan la diferencia entre una atención sólo correcta y una atención de calidad y calidez humana. La simpatía especialmente contagia al cliente emociones positivas que incrementan exponencialmente la satisfacción con el producto. Pruebe Vd. a comerse un solomillo al foie en un buen restaurante en el que no se le ha tratado bien y unos filetes de lomo con patatas fritas en un restaurante menor donde le han atendido con simpatía y cercanía: sin duda le sabrán mucho mejor los filetes de lomo, porque del sabor del solomillo su cerebro ni se entera, ya que está enredado en una trampa emocional, en un laberinto de pensamientos crípticos y negativos.

¿Cómo podemos desarrollar estos metaprogramas en la cultura corporativa?  Yo recomiendo las 5 acciones siguientes:

  • Impregnar y fortalecer la cultura con frases, anécdotas y experiencias relacionadas con los metaprogramas del compromiso.
  • Crear un manual de buenas prácticas en la atención al cliente donde estén de modo implítico presentes los metaprogramas del compromiso.
  • Atender al cliente interno del mismo modo en que nos gustaría que se atendiese al cliente externo.
  • Seleccionar acciones formativas que faciliten estos metaprogramas (puede contactar conmigo en info@cesargarciarincon.com y le diseño un programa a medida).
  • Integrar estos metaprogramas como variables en la selección del personal y la gestión por competencias.